景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）
江西省景德镇市人民政府
景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）
各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市直有关单位：
《景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）》已经2012年8月27日市政府第8次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
二〇一二年八月三十一日
第一章 总 则
第一条 为切实保护金融消费者合法权益，不断优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品或者接受金融服务的自然人。
本办法所称金融机构，是指在景德镇市辖内依法设立的、从事金融业务的商业银行、保险机构、证券机构以及从事金融业务的其他机构。
第三条 金融消费者权益保护工作实行属地管辖、分级负责、便民高效、风险可控的原则。
第四条 市政府设立的景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组），全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。
领导小组下设的景德镇市金融消费者权益保护中心（以下简称权益保护中心），负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法保护合法权益、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。权益保护中心设在人行景市中心支行，办公地点在人行景市中心支行办公室，负责景德镇市区金融消费者权益保护工作，协调各县（市）权益保护工作开展。
各县（市）应成立相应的金融消费者权益保护工作领导小组并设立权益保护分中心，分中心设在人民银行各县（市）支行，负责各县（市）的金融消费者权益保护工作。
第五条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第二章 金融消费者的权利
第六条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等相关信息。
金融消费者有权要求金融机构就出售金融产品或者提供金融服务的合同文本和条款进行解释说明。
第七条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
第八条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
第九条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。
金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。
第十条 金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权对景德镇市金融消费者权益保护工作提出批评、建议。
第三章 金融机构的义务
第十一条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国广告法》等相关法律规定。
金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。
第十二条 金融机构提供的金融产品或者金融服务，必须以明确的格式、内容、语言向金融消费者披露，必须对产品服务和风险进行充分的信息披露和风险揭示，使得金融消费者可以充分了解金融产品或者金融服务的内容和效果，对金融机构提供的金融产品或者金融服务做出正确的评价，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。
对金融消费者提出的有关金融产品或者金融服务的询问，金融机构应当作真实、明确的答复。
第十三条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，必须及时告知申请人，并向其说明理由。
第十四条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
第十五条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
第十六条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。
第十七条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。
金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。
第四章 对金融消费者权益的保护
第十八条 权益保护中心（分中心）受理下列金融消费者申诉事项：
（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；
（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；
（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；
（四）与金融消费者信用记录相关的争议；
（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；
（六）金融消费者办理保险业务相关权益的争议；
（七）金融消费者办理证券投资相关业务权益的争议；
（八）金融消费者与金融机构之间的其他争议。
第十九条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与金融机构协商解决；
（二）向金融机构的上级机构投诉；
（三）向权益保护中心（分中心）申诉；
（四）请求消费者协会调解；
（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（六）向人民法院提起诉讼。
第二十条 金融消费者向权益保护中心（分中心）申诉，应当符合下列条件：
（一）申诉人是本办法第二条规定的金融消费者；
（二）有明确的被申诉金融机构；
（三）有具体的申诉请求和事实、理由；
（四）属于本办法第十八条规定的申诉范围；
（五）属于权益保护中心（分中心）管辖。
第二十一条 金融消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。权益保护中心（分中心）设置申诉登记表。登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由权益保护中心（分中心）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：
（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；
（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；
（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；
（四）申诉请求；
（五）经办人员、登记时间。
第二十二条 收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第二十条的申诉，应当受理，属于下列情形的，不予受理：
（一）没有明确的申诉对象的；
（二）申诉内容、文字材料不齐全的或者电话申诉后，申诉人2个工作日内未补正或者补交文字材料的；
（三）申诉时不填写真实姓名和联系方式的；
（四）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；
（五）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；
（六）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；
（七）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。
对不属权益保护中心（分中心）管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。
依前款规定受理、或者不予受理的，权益保护中心（分中心）出具加盖印章并注明日期的书面通知。
第二十三条 权益保护中心（分中心）受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送、移送等方式办理。
通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关单位办理，并填制申诉转（移）送通知书。
第二十四条 受转送、移送单位按照要求对权益保护中心（分中心）转送、移送的申诉事项进行处理后，应在5个工作日内向申诉人告知办理结果，同时向权益保护中心（分中心）反馈办理情况。
第二十五条 对下列金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，根据业务范围分送人民银行相关部门处理后，向申诉人回复：
（一）关于人民币真伪的鉴定；
（二）关于征信有关信息的核实；
（三）关于办理个人结售汇业务相关权益；
（四）关于存贷款利率的核查；
（五）关于国库业务的核查；
（六）人民银行管理的其他业务。
第二十六条 对于第二十五条规定以外的与金融机构有关的金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，可以转送金融机构“投诉点”，也可转送金融监管机构和消费者协会协商办理。
第二十七条 权益保护中心（分中心）受理申诉后，可以采取以下措施向金融机构了解申诉争议情况：
（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；
（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；
（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；
（四）向申诉人进行调查。
被申诉金融机构应当主动配合金融消费者权益保护中心（分中心）开展调查。
第二十八条 权益保护中心（分中心）向被申诉的金融机构进行电话询问、现场询问的，被申诉的金融机构受理申诉人员应当如实提供相关情况，询问人应制作询问笔录。
向被申诉的金融机构进行书面询问的，权益保护中心（分中心）应当制作申诉查询函，并随函附上金融消费者申诉登记表，被询问金融机构应如实提交争议情况说明和相关证明材料，并于3个工作日内函复权益保护中心（分中心）。
对被申诉的金融机构进行实地调查时，调查人员不得少于2人，并出示《中国人民银行执法证》和申诉调查函。调查人员可以查阅、复制与申诉事项有关资料、电子或音像等信息、文件和资料。确定需要调阅的有关资料应填制申诉资料清单，询问金融机构有关人员，要求其说明情况，应当制作询问笔录。在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。
第二十九条 调查人员可以对可能被转移、隐藏、篡改或者毁损的文件、资料予以先行登记保存。调查人员先行登记保存文件、资料时，应当会同在场的金融机构工作人员查点清楚，当场开列《调查证据登记保存通知书》。
第三十条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经权益保护中心（分中心）负责人批准，可延期10日办理。
第三十一条 对申诉处理结果的回复，权益保护中心（分中心）可以采取以下方式：
（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；
（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；
（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复。
权益保护中心（分中心）根据申诉案件处理情况及回复方式，制作申诉办结单，经申诉人、被申诉金融机构签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。
第三十二条 金融机构接到权益保护中心（分中心）转送的申诉事项后，应当进行登记，及时安排人员对申诉事项进行调查，必要时约见当事人，合理进行协商调处。
第三十三条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处后，应当对申诉者进行跟踪回访，确保调处落实到位。
第三十四条 对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，不影响金融消费者依法申请仲裁或者向人民法院提起民事诉讼的权利。
第三十五条 权益保护中心开设申诉电话0798-8570262，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受金融消费者的电话申诉。各权益保护分中心结合本县（市）实际，相应设立申诉电话，并向社会公布，接受金融消费者申诉。
第三十六条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，依据具体情形，由相关金融监管部门采取下列处理措施：
（一）约见该金融机构的高级管理人员，并制作约见谈话记录；
（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；
（三）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；
（四）依法进行检查监督；
（五）依法实施行政处罚；
（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第三十七条 金融消费者权益保护工作应当完善外部监督机制。通过由权益保护中心（分中心）牵头适时开展金融消费侵权行为集中整治活动，披露损害金融消费者权益的不当行为和典型案例，扩大金融消费者权益保护的社会影响面。
第三十八条 权益保护中心（分中心）应当高度重视媒体舆情监测工作，及时掌握社会各界对金融消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息快速反应，妥善处理；应当建立金融消费者权益保护突发事件报告和应急处理制度，确保金融体系正常运行；应当协调领导小组各成员单位开展宣传教育活动，提高金融消费者的风险防范和维权意识；应当加强向地方政府的汇报，密切与领导小组各成员单位的沟通联系，争取工作主动。
第三十九条 领导小组各成员单位之间应当建立联席会议制度等沟通协调机制，定期交换金融消费者权益保护相关信息，披露损害金融消费者权益的行为和案例，搭建信息共享平台，共同打击金融机构侵权行为，维护金融消费者合法权益。
第五章 金融消费者权益保护工作的评价
第四十条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，权益保护中心（分中心）应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价，评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。评价指标包括金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者对金融机构解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期向社会公布，并向被评价机构及其上级机关反馈。金融消费者权益保护工作情况评价结果纳入人民银行对金融机构的综合评价系统。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的金融机构，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的金融机构将向社会曝光。
第四十一条 评价各项指标的取得和计算：
（一）金融机构被申诉数量由权益保护中心（分中心）依据申诉受理登记簿据实统计；
（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；
（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得；
（四）其他指标由人民银行通过现场检查取得。
第六章 附 则
第四十二条 辖内各县（市）可依照本办法制定具体的实施方案。
第四十三条 本办法实施中的具体问题由景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组负责解释。
第四十四条 本办法自公布之日起施行。
泰州市公路环境管理办法
江苏省泰州市人民政府
关于印发泰州市公路环境管理办法的通知
(二○○一年七月十日)
泰政办发［2001］123号
各市（区）人民政府，市各委、办、局，市各直属单位：
现将《泰州市公路环境管理办法》印发给你们，希认真贯彻执行。
泰州市公路环境管理办法
第一条 为加强公路沿线的规划、建设和管理，保障公路完好安全畅通，维护良好的交通秩序，提高公路效能，根据《中华人民共和国公路法》、《江苏省公路条例》等法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 公路环境管理指按照可持续发展的原则，对公路沿线一定范围内（包括建筑控制区、规划控制区、公路沿线集镇段）的建筑规划、交通状况、服务设施、路容路貌等实施规划、协调、控制和处理。
第三条 公路环境管理坚持以块为主，条块结合。县级以上交通主管部门主管本行政区域内公路环境管理工作；公安、建设(规划) 、国土、工商、卫生等有关部门按照各自职责，协调配合，共同做好公路环境管理工作。
第四条 本市公路环境管理的重点是境内的328国道、江平线、泰高线、兴泰线、宁盐线、姜八线、盐兴邮线、如泰线、泰常线等，其他公路参照本办法执行。
第五条 公路两侧边沟外缘起应有不少于1米的法定公路用地。公路用地尚未确定的，交通主管部门应会同国土、规划等部门清理、勘察，报市、市（县）人民政府予以确认，明确用地界线，竖立公路界碑。
第六条 公路及公路用地范围内禁止下列行为：
(一)利用公路桥梁进行带缆、牵拉、吊装等施工作业，设置不符合标准的高压电力线和易燃易爆的管线；
(二)在公路桥梁桥孔内堆放易燃易爆物品、明火作业、搭建各类设施；
(三)倾倒渣土、垃圾，焚烧各类废弃物；
(四)摆摊设点、堆放物品、打谷晒场、设置障碍；
(五)挖沟引水、利用公路边沟排放污物，堵塞公路排水沟渠、填埋公路边沟；
(六)损坏、污染公路或者影响公路畅通的其他行为。
第七条 从公路边沟外缘起，没有边沟的，从公路坡脚线外缘起，国道、省道30米，县道、乡道15米内为建筑控制区，除公路防护、养护需要外，禁止在公路、在建公路两侧建筑控制区范围内修建建筑物和构筑物。需要在建筑控制区内埋设管线、电缆、架设供电、通讯、广播电视线杆等设施的，应当经交通主管部门批准后方可施工，施工造成公路损坏的，应当给予赔偿。
建筑控制区内原有的建筑物、构筑物以及因公路新建、改建或者建筑控制区调整等，被划入公路建筑控制区内的建筑物和构造物，未经交通部门同意，任何单位和个人不得在原地改建、扩建、重建。
第八条 国道、省道建筑控制区以外200米，县、乡道建筑控制区以外100米宽度范围为规划控制区。在规划控制区内新建、改建、扩建的项目须经所在地县级以上交通主管部门审核同意后，再由建设、规划、国土等部门按程序进行审批。
第九条 严格控制在公路上增设平交道口或与公路搭接。确需搭接和增设的，应当按照管理权限报县级以上交通主管部门批准。搭接和增设的平交道口，应当满足行车视距要求，按照公路工程技术标准，采取硬化措施。
第十条 已经在公路两侧布局的集镇，不得再沿路规划和延伸；街道化的路段，应当按公路建设规范实行隔离式管理，连片的路边店应硬化店前场地，修建排水沟，设置隔离栅，统一进出口，消除人为路障及不安全冲突点。
第十一条 跨越公路的线路其净空垂直高度为：电力线不得低于6.5 米，通信、广播电视线及其他管线不得低于6米。
第十二条 在大中型公路桥梁和渡口周围200米、公路隧道上方和洞口外100米、高路堤等特殊路段两侧200米、公路两侧100米范围内，禁止挖砂、采石、取土、倾倒废弃物；禁止爆破作业以及其他危及公路、公路桥梁、公路隧道、公路渡口等安全的活动。
第十三条 穿越集镇的公路，要设置统一规格的交通隔离栏，任何单位和个人未经交通部门批准，不得随意更换或拆除；集镇段的公路要保持畅通和整洁，不得停放车辆、装卸转运货物、上下旅客。可设立机动车、人力车硬质地面停车场点，安排专人管理，供各种车辆停放、装卸转运货物及客车停靠上下客。
第十四条 公路沿线设置广告牌、标语牌等非交通标志，须经交通主管部门批准，并按规定的标准、式样设置，不得妨碍安全视距和车辆、行人通行。
第十五条 公路立交、通道桥涵等构造物上下严禁乱搭乱建、摆摊设点、张贴标语、擅自设置广告。
第十六条 交通主管部门应当加强对公路养护的指导、监督与检查，保持路面平整、路拱适度、排水畅通，保持道路标志和标线准确、完整、醒目、美观，达到GBM标准；边沟以内的公路用地，应当保持树木整齐无缺损。
第十七条 公路施工单位应当制定施工路段现场管理方案，并于施工之日前15日报公路路政管理部门，未经批准不得施工。施工路段两端要设置明显的施工标志、安全标识。情况复杂的，夜间应悬挂警示红灯，并派员疏导交通。需中断公路交通的，交通和公安部门应当在中断通行5日前发布通告，施工单位应在绕行路口设置标志，不能绕行的，必须按标准修建临时道路，保证车辆和行人通行。
新建、改建、扩建的公路，须按国家有关规定验收合格后，方可交付使用，建设单位应当将有关路产资料移交给公路管理机构。
第十八条 公安交警部门要加强巡逻执勤，疏导交通，配合交通主管部门及时清除公路摊点、晒谷及堆积物等，制止在公路上倾倒垃圾和废土。
交通事故对公路及公路设施造成损坏的，公安交警部门应及时通知公路管理机构进行索赔。
第十九条 工商部门要严格公路沿线商业和集贸市场营业执照的审批，对不符合有关规定又不进行整改的，应分别情况，给予相应的行政处罚，直至吊销其营业执照；工商和交通主管部门应互相配合，及时对公路沿线广告牌及实物招幌进行清理。
卫生主管部门要严格公路沿线和服务区内餐饮行业管理，对不符合卫生条件的要给予相应的行政处罚，直至吊销卫生许可证。
第二十条 在公路建筑控制区范围内，交通、农业等部门应按照观赏性与效益性相结合的原则，引导农民建设成连片绿化林带、现代化农业区、水产养殖园等。
第二十一条 公路沿线的机关、企事业单位及个体工商户应实行门前三包：包无违法设摊，无招手拦车，无杂乱标牌、招牌；包无垃圾杂物，无建筑材料堆放；包无乱停乱放自行车，无路面打谷晒场，行车道上无停车装卸货物。
第二十二条 在公路建筑控制区内修建建筑物、地面构筑物或擅自埋设管线、电缆等设施的，由交通主管部门责令限期拆除，并可处50000元以下罚款。逾期不拆除的，由交通主管部门组织拆除，有关费用由建筑者、构筑者承担。
第二十三条 未经批准在公路上增设平面交叉道口的，由交通主管部门责令恢复原状，并处50000元以下的罚款。
第二十四条 有下列违法行为之一的，由交通主管部门责令停止违法行为，并可处30000元以下罚款：
(一)未经批准擅自占用、挖掘公路的；
(二)未经批准或未按照公路工程技术标准的要求修建桥梁、渡槽或架设、埋设管线、电缆等设施的；
(三)铁轮车、履带车和其他可能损害路面的机具擅自在公路上行驶的；
(四)损坏、擅自移动、涂改公路设施或损坏、挪动建筑控制区的标桩、界桩，可能危及公路安全的。
第二十五条 未经批准，在公路用地范围内设置公路标志以外的其他标志的，由交通主管部门责令限期拆除，并可处20000元以下罚款；逾期不拆除的由交通主管部门依法强制拆除，有关费用由设置者负担。
第二十六条 违反本办法第六条第(一)、(二)项规定，从事危及公路、公路桥梁安全作业的，由交通主管部门责令停止违法行为，限期改正，并可处以1000元至30000元的罚款。
违反本办法第六条第(三)、(四)、(五)、(六)项规定，造成公路路面损坏、污染或者阻碍公路畅通的，交通主管部门可以处以500元至5000元的罚款，并由交通主管部门责令停止违法行为，限期改正，逾期不改正的，由交通主管部门采取措施恢复原状，有关费用由责任者承担。
第二十七条 造成公路路面损坏、污染或影响公路畅通的，或将公路作为试车场地的，由交通主管部门责令停止违法行为，并可处5000元以下罚款。
第二十八条 行驶在公路上的运输车辆车货总高度从地面算起超过4米以上（集装箱车货总高度从地面算起4.2米以上）；车货总长18米以上；车货总宽度2.5米以上；单车、半挂列车、全挂列车车货总质量40000千克以上；集装箱半挂列车车货总质量46000千克以上以及车辆轴载质量超过国家规定值以上的车辆为超限运输车辆。在公路上擅自超限运输的，交通主管部门应当责令承运人停止违法行为，接受调查处理，并可处30000元以下的罚款。因超限运输对公路造成损坏的，应当依法承担赔偿责任。超过公路或桥梁限载标准确需行驶的，必须经交通主管部门批准，并按要求采取有效防护措施；承运不可解体的超限物品，应当按照指定的时间、路线、时速行驶，并悬挂明显标志。
第二十九条 当事人对行政处罚决定不服的，可依法申请行政复议或行政诉讼。
第三十条 本办法自2001年8月1日起执行。
